電子政務,與你“零距離”——看平臺升級如何改善服務體驗

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數據來源:國務院辦公廳、第四十一次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》、《移動政務服務報告(2017)——創新與挑戰》、清華大學國家治理研究院

  習近平總書記在全國網路安全和資訊化工作會議上強調,要加快推進電子政務,構建全流程一體化線上服務平臺,更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

  我國線上政務服務用戶規模已達4.85億。隨著用戶規模的持續擴大,電子政務也從資訊上網的“1.0”時代,通過大數據、雲計算、人工智慧等方式,挖掘分析用戶行為習慣、提升政務服務“質感”,轉型升級為從有到優、從通到辦、從粗到精的2.0時代。即日起,本版推出系列報道,聚焦電子政務,展示政務服務智慧化新氣象。

——編者

  指尖敲擊,資訊可知,服務可得。這些年,網上政務服務體驗越來越好,“圈粉”無數。服務更主動了,政務公開平臺不只是搭個架子,而是實實在在用起來;服務更便捷了,數據共用實現突破,優化公眾辦事體驗;服務更精細了,人工智慧、雲計算等技術飛速發展,政務服務趨向“零距離”。

  超90%

  縣級以下政府網站減少

  告別“僵屍”網站,公開平臺從“有”變“優”


  “我們是一家建設項目施工單位,項目建設期間經核定要繳納排污費,今年‘費改稅’後是否一併改為繳納環境保護稅?”不久前,在四川省政府門戶網站最新一期“線上訪談”中,網友向做客欄目的省國稅局總會計師與省地稅局副局長線上提問。該欄目聚焦百姓關注點,今年已“開講”11期。網友紛紛點讚:政府網站越來越好用了!

  而在過去,“僵屍”網站一度引發公眾吐槽。興衝衝地打開某地政府門戶網站,發現首頁多個欄目“開天窗”,有些欄目看起來像模像樣,最新資訊還停留在幾年前,平臺搜索功能也不靈光,想提交投訴意見發現無此功能……資訊更新不及時、資訊發佈不準確、交流互動不回應、服務資訊不實用的“四不”問題,曾是政府網站建設中的“老大難”。

  普查、抽查、整改、創新,這些年,全國政府網站“四不”問題基本解決,《政府網站發展指引》為網站怎麼開辦提供高標準“施工圖”,網站管理水準和政務服務能力不斷提升。截至今年3月1日,全國運作政府網站數達23269家。相比2017年第一季度的43143家,不到一年時間,體量“精減”一半。其中,縣級以下政府網站1645家,相比2017年一季度減少九成多。

  作為政務公開的第一平臺和資訊“源頭”,政府網站也帶動了微網志、微信、客戶端、手機APP等移動平臺的發展。據清華大學國家治理研究院調查,2017年超七成政府網站建有政務微信,超五成建有手機APP,更新情況較過去有改善。此外,政務微網志超17萬個,去年發博總數超8000萬條,且不斷嘗試視頻發佈等新功能。

  政務公開平臺變著法子吸引公眾來體驗,資訊公開、政策解讀、互動交流等功能得到“花式”展現。

  資訊公開更及時了,據統計,約80%的網站機構職能資訊規範完整、網站政策文件每月更新,98%的網站政務動態更新及時。政策解讀更到位了,2017年,副省級和省會城市、地級市政府網站中,近一半採用大量圖片表格進行解讀,比2016年提升三成。互動交流更有實效了,據了解,網民深度參與政府網站建設的重要渠道“我為政府網站找錯”平臺,去年收到網民有效留言超4萬條,今年1月1日至3月1日收到1.3萬多條,總體辦結率99%。

  此外,《國務院關於加快推進“網際網路+政務服務”工作的指導意見》《國務院辦公廳關於全國網際網路政務服務平臺檢查情況的通報》等文件去年接連出臺,對優化服務流程、實現線上線下協同發展提出要求,各地政務大廳與網上辦事流程、規範等逐漸統一。

  中國社會科學院新聞與傳播研究所新聞學研究室主任黃楚新認為,公眾對政務公開平臺的期待從“能用”的合格“低點”升級到“好用”的“高線”要求,這有利於提高政府效率和透明度,下一步的重點應該是從“用”到“用好”。

  508個

  數據介面向政務部門共用

  減少群眾跑腿,一網通辦從“通”到“辦”

  跑斷腿、磨破嘴、打不完的電話、蓋不完的公章,曾是不少企業和群眾到政府部門辦事的切身體會。這些年,“網際網路+”理念深入政務服務,刷新著辦事體驗,但各部門牽頭建設的政務資訊系統之間缺乏協同,群眾辦事還是面臨重復提交材料的煩惱。“24小時不打烊政府”“全程網上辦”“秒批秒辦”……這些詞標注了政務服務改善的成果,也承載著公眾對更高效的服務的期待。

  “一網通辦”服務從“通”到“辦”,進程提速。《省級政府網上政務服務能力調查評估報告(2018)》顯示,截至去年底,31個省級政府建成省級網上政務服務平臺,比2016年增加4個地區。

  數據共用是推進“一網通辦”過程中最難啃的骨頭。《政務資訊系統整合共用實施方案》明確了共用行動的“時間表”,一網“通”遍地開花。江蘇政務服務網貫通全省65個省級部門、13個市和96個縣,上線後訪問量迅速突破3.5億;天津市、區、街三級網上政務服務體系投入應用,提供“查、繳、辦”等8萬餘項綜合性服務……

  全國政務資訊共用“大通道”逐步建成。目前,國務院71個部門、32個地方與國家共用平臺實現對接;42個垂直資訊系統、694個數據項被逐一打通,人口、法人、學籍學歷等508個數據服務介面開始向各級政務部門提供共用服務。

  建“一張網”是為了讓公眾辦事更省心,“辦”是關鍵。去年以來,網上辦事效能不高的問題有所緩解。清單管理進一步強化,安徽建立了網上審批負面清單制度,清理群眾和企業辦事的各類證明,沒有法律法規依據的或是能通過個人現有有效證照予以證明的一律取消,清單以外事項“零跑腿”。

  北京大學政府管理學院副教授黃璜認為,不同模式的創新也反映出各級政府部門對“網際網路+”不僅是“有所知”更是“有所為”,從被動上網變成主動服務。

  六成

  省市建立政務雲平臺

  提升辦事“質感”,智慧服務從“粗”轉“精”

  刷臉辦稅、語音提示、機器人引導……隨著人工智慧、雲計算、大數據等技術越來越多地應用到政務服務中,看似“腦洞大開”卻便利群眾的構想走進現實。過去,網上政務服務資訊技術支撐不足,安全保障能力較弱,智慧應用體量較小、服務內容趨向同質。

  去年初,《“網際網路+政務服務”技術體系建設指南》出臺,要求進一步加強全國一體化的“網際網路+政務服務”技術和服務體系整體設計,尋求政務服務新的突破點。

  “刷臉”服務首次流行政務領域。在浙江台州,公眾進入行政審批辦事窗口指定區域,經辦人員啟動操控人臉識別專用錄影機,可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像,依託公安平臺,根據人臉識別系統反饋結果可準確判斷其身份資訊;深圳市人社局推出手機“刷臉”驗證養老金領取資格的服務,當地離退休老人在家就能領養老金,操作過程不超過10秒……

  目前,我國有超過65%的省市建立了政務雲平臺。作為全國首個實現全省政府數據統籌存儲、統籌共用、統籌標準和統籌安全的雲計算平臺,貴州省“雲上貴州”系統平臺匯聚了214個政府部門和機構部署的715個應用系統。上海通過“市民雲”的服務匯集分類,到去年8月底,面向市民的網上公共服務平臺已實現包括線上查詢市民個人醫保金、公積金、養老金等在內的72項應用,接下來,還將有個人健康檔案、醫院預約掛號等40多項服務上線。

  令人期待的是,多地正在嘗試通過大數據挖掘,分析用戶行為習慣,推進個性化服務,實現以個人為中心的服務資源聚合和個性化服務定制,提升服務“質感”。

  可以説,網上政務服務不只是打通服務群眾的“最後一公里”,而是逐漸變成服務“零距離”。中山大學發佈的《移動政務服務報告(2017)——創新與挑戰》顯示,全國已有364個城市、縣域通過支付寶為居民提供政務服務,服務種類達到100項,服務觸手可及。

  國家行政學院電子政務研究中心主任王益民表示,技術的發展有助於促進跨部門、跨地域事項難辦理問題的解決,但是,來自網際網路和資訊技術領域的不安全因素層出不窮,網上政務服務的安全防護、用戶資訊的安全保障也是重中之重。 (記者 吳姍 統籌:臧春蕾 製圖:張芳曼)

責任編輯:李莎莎